哎，说起来，我真是对那些所谓的“重复投诉”门儿清。别跟我说什么流程、规章，我天天跟这些东西打交道，早就麻木了。要我说，判断是不是重复投诉，关键得看这投诉背后藏着啥。

就拿我之前处理过的一个案子来说，一位老太太，一个月内投诉了三次，都是关于小区门口那家超市的菜价太贵。第一次，我们社区工作人员去协调了，超市象征性地降了点价。第二次，老太太又来了，说还是贵，比别家贵！这次，超市老板有点不耐烦了，说进货渠道不一样，成本高。第三次，老太太又跑来投诉，这次还带了个小板凳，直接坐在社区门口，说要“讨个公道”。

按理说，这绝对算重复投诉了吧？三次都说的是菜价，而且第一次已经处理过了。但你仔细想想，老太太真的是只为了那几毛钱的菜价吗？ 我看未必。她住在老小区，子女都不在身边，平时也没人陪她聊天。投诉，也许只是她找人说说话的方式，是她表达自己存在感的一种方式。

当然，我也遇到过那种纯粹是恶意重复投诉的。有个家伙，因为上次在我们这儿办业务没办成，就天天打电话投诉，投诉的内容五花八门，今天说我们服务态度不好，明天说我们办事效率低下，后天又说我们办公环境太差。每次投诉的内容都差不多，但又稍微改动一下，让你没法直接判断为重复投诉。 他就是想恶心我们，让我们给他道歉，给他“特殊照顾”。这种人，我直接拉黑，然后把他的投诉记录整理出来，交给领导，该怎么办就怎么办。

还有一种，也挺常见的，就是因为第一次投诉没得到满意的结果，然后换个说法，继续投诉。比如，一个人买了件衣服，穿了两次就坏了，第一次投诉说衣服质量不好，商家不承认。第二次，他就换个说法，说商家虚假宣传，夸大衣服的耐用性。虽然表面上投诉的内容不一样了，但实际上还是围绕着衣服质量问题展开的。这种也算重复投诉，只是换了个“马甲”。

说白了，重复投诉的认定，不能只看表面上的内容是否一致，更要看投诉的本质是什么，投诉人真正的诉求是什么。 如果投诉人每次都提出新的证据，或者指出了新的问题，那就不能简单地认定为重复投诉。 比如说，一个人第一次投诉说空调不制冷，第二次投诉说空调噪音太大，第三次投诉说空调漏水。虽然都是关于空调的问题，但每次投诉都指向不同的故障，那就不能算重复投诉，而应该认真处理。

最怕的就是那种，上面领导为了省事，直接把所有的投诉都打成“重复投诉”，然后一压了之。这样看似解决了问题，实际上只会激化矛盾，让群众对政府的信任感下降。

所以，在我看来，处理重复投诉，不能简单粗暴，更不能一刀切。要认真分析，区别对待，找到问题背后的根源，才能真正解决问题。这不仅是对投诉人的负责，也是对我们自己工作的负责。否则，就算表面上处理完了，问题还是会像野草一样，春风吹又生。真要认真对待，避免简单粗暴才是关键。不能为了数据好看，掩盖了真正的问题，最终损害的是我们自己的公信力啊。我这话，可能有点刺耳，但句句都是我的真心话。毕竟，咱也是在这位置上摸爬滚打多年，见多了形形色色的人和事，才总结出这么点经验来。说到底，重复投诉这三个字，不是挡箭牌，而是提醒我们，工作还有提升空间。